C'est pas mon idée !

mardi 27 septembre 2016

Idea Hub, l'agence qui refuse des visiteurs !

Idea Bank
Elles sont quelques-unes, à travers le monde, à avoir développé un nouveau modèle d'accueil, plus proche de l'espace de co-working que de l'agence traditionnelle. Jusqu'à maintenant, il était difficile d'évaluer les retombées de ces initiatives. À l'occasion d'une évolution de sa stratégie, la polonaise Idea Bank confirme le succès de la sienne.

Depuis son premier « Idea Hub », ouvert à Varsovie au début de 2015, la banque en a déployé 5 autres et les deux prochaines seront inaugurées dans les semaines qui viennent. Le concept est résolument tourné vers le service aux professionnels : en dehors de la présence de conseillers prêts à traiter de questions financières, les visiteurs ont à leur disposition, gratuitement, des espaces de travail, des équipements bureautiques (scanners, imprimantes…), un réseau WiFi et des salles de réunion.

Or, selon la récente annonce d'Idea Bank, le dispositif est tellement populaire auprès de ses utilisateurs que son accès sera désormais réservé aux seuls clients, alors qu'il était précédemment ouvert à tous (à l'exception de la connexion WiFi et des salles de réunion). L'institution justifie ce changement de politique par l'excès d'affluence auquel elle doit faire face, qui la conduit régulièrement à devoir refouler des clients, faute de place disponible. Et, à l'appui de sa décision, elle fournit quelques données concrètes.

Ainsi, ses 43 postes de travail ont déjà accueilli 22 500 personnes, ayant consommé plus de 55 500 tasses de café (offertes), tandis que ses 111 ateliers, ses conférences et autres séances d'information ont été suivies par un millier d'entrepreneurs. De plus, les utilisateurs s'avèrent fidèles : 8 sur 10 profitent des lieux une fois par mois et 4 sur 10 s'y rendent au moins une fois par semaine. Le taux d'occupation des salles de réunion est tel (90%) qu'un futur « Hub » pourrait être consacré entièrement à ce type d'installation.

Idea Hub

Idea Bank (qui, rappelons-le, repose originellement sur un fonctionnement 100% en ligne) ne manque pas de se vanter de ces résultats à une ère où la fréquentation des agences est en baisse sensible partout dans le monde. Naturellement, elle note aussi que, en dépit de leur popularité, ses « Idea Hubs » ne peuvent constituer une source de profit. Cependant les bénéfices indirects sont loin d'être négligeables, avec, par exemple, un nombre d'ouverture de comptes deux fois plus élevé que dans une agence classique.

Si une banque en ligne parvient à justifier économiquement la création ex-nihilo de lieux de rencontre avec ses clients (au point d'en écarter les prospects !), je vous laisse imaginer quelle pourrait être, pour les acteurs historiques, la valeur d'une reconversion – même partielle – de leurs agences en mal de visiteurs… Une telle démarche pourrait également représenter une opportunité de commencer à compléter le catalogue de produits financiers avec de nouveaux services, répondant à d'autres besoins des clients.

lundi 26 septembre 2016

Lemonade, une autre assurance P2P

Lemonade
Popularisé en Europe par Friendsurance, le concept d'assurance P2P s'y est développé (avec Guevara, Inspeer, Otherwise…) sur un modèle de « pot commun » pour un petit groupe de personnes. Grâce à Lemonade, il débarque maintenant de l'autre côté de l'Atlantique, dans une vision légèrement différente… et tout aussi fascinante.

Dès le premier contact avec la startup, la relation prend une orientation inédite. En effet, la souscription d'une assurance – pour l'instant disponible uniquement pour les locataires et propriétaires d'appartements à New York – se déroule entièrement en ligne ou dans l'application mobile dédiée, à travers un dialogue avec Maya, une assistante virtuelle intelligente. Au cours d'un entretien en langage naturel, celle-ci va concocter une police optimisée en fonction des besoins de chacun de ses interlocuteurs.

S'il accepte les conditions (avantageuses) qui lui sont offertes, le nouveau client n'aura plus qu'à régler sa prime, en quelques secondes, via un module de paiement intégré. Et une fois cette étape finalisée, la couverture entre instantanément en vigueur ! Plus impressionnant, Lemonade propose de s'occuper de la résiliation d'un contrat antérieur : il suffit pour cela de fournir les coordonnées de la compagnie et les références de la police, puis de transmettre une signature (dans l'application), et le tour est joué.

Le traitement des sinistres se veut aussi simple, un humain prenant alors la place de Maya (apparemment). Là encore, une conversation va permettre d'établir les circonstances de l'incident, estimer les dommages à indemniser, et aboutir au règlement, immédiat. À ce stade, toutefois, la jeune pousse demande à l'assuré de signer (sur son téléphone) un engagement de sincérité et d'enregistrer une vidéo pour relater les faits. Selon toute vraisemblance, ces éléments contribuent à la lutte contre la fraude, placée au cœur de l'approche et pilotée par les sciences comportementales.

Lemonade

L'expérience utilisateur de Lemonade est révolutionnaire, il ne s'agit pourtant que d'une petite partie de ses qualités, puisque la startup s'attaque également aux fondamentaux économiques de l'assurance. Ainsi, considérant que le fonctionnement normal des compagnies – dont les marges sont inversement proportionnelles aux indemnisations accordées – induit automatiquement un conflit d'intérêt, elle adopte un modèle de rémunération fixe, établi à 20% des primes versées par les clients.

Le reste des montants perçus est réparti, en toute transparence, entre une réassurance (souscrite auprès d'établissements de renom, dont la Lloyds), pour environ 20%, les frais « administratifs » (taxes et autres frais), à hauteur de 40%, et le fonds communautaire destiné à couvrir les indemnisations, pour les 40% restants. Si ce dernier n'est pas entièrement utilisé au cours d'une année, le reliquat sera versé à des associations caritatives sélectionnées par l'assuré lors de la signature de son contrat.

Il s'agit d'ailleurs là du seul aspect « P2P » (ou presque) de la solution : les clients sont rassemblés (virtuellement) dans des groupes souhaitant contribuer aux mêmes causes, à l'occasion de cette « restitution ». Moins explicite dans ce registre, mais notable malgré tout, le principe opérationnel de Lemonade repose sur l'idée que l'argent des assurés (après déduction de tous les frais, dont la rémunération de l'entreprise) leur appartient (collectivement) et ne devient jamais la propriété de l'assureur.

L'engagement de la startup est suffisamment sérieux pour qu'elle soit enregistrée comme entreprise d'utilité publique (au sens américain, avec un statut de « public benefit corporation »). Elle combine de la sorte toutes les qualités de l'InsurTech : transparence totale, expérience client idéale, technologie mise au service de l'efficacité… et renversement des modèles économiques traditionnels. Si elle réussit, les acteurs historiques auront bien du mal à résister à une telle transformation de leur métier !

dimanche 25 septembre 2016

Facebook Messenger facilite les paiements

Facebook Messenger
Avec son milliard d'utilisateurs, Facebook Messenger est déjà une plate-forme incontournable pour organiser un événement entre amis. Grâce à son tout nouvel assistant intelligent (et les capacités de paiement récemment introduites), l'outil de messagerie va bientôt permettre de gérer le partage des frais avec une facilité inédite.

L'idée n'a rien de révolutionnaire, pourtant elle va simplifier les petits échanges d'argent entre particuliers comme rarement auparavant. En effet, le service – déployé uniquement aux États-Unis, dans un premier temps, avant une possible extension à d'autres pays si les résultats sont concluants – se contente d'analyser les conversations des utilisateurs et réagit quand ses algorithmes (à base d'apprentissage automatique) détectent une situation dans laquelle un paiement est requis ou suggéré.

Par exemple, un message qui comprendra la mention d'une dette envers un interlocuteur, d'une demande de remboursement d'un prêt ou d'un rappel d'une addition de restaurant partagée va ainsi automatiquement déclencher l'insertion d'un bouton de paiement – pour le montant dû – dans le fil du débiteur. Il ne restera plus alors à ce dernier qu'à valider son règlement, d'un geste du doigt (après avoir fourni les références de sa carte bancaire, s'il n'a pas eu l'occasion de les enregistrer précédemment).

Dans le prolongement de ses incursions dans le monde des paiements, Facebook avance résolument dans le développement des usages de sa plate-forme. En l'occurrence, en rendant les virements entre amis presque transparents, le nouveau système apporte simultanément deux avantages déterminants par rapport à (presque) toutes les solutions existantes : une incomparable facilité de mise en œuvre, bien sûr, mais également un moyen socialement plus acceptable de réclamer de l'argent à un proche.

La tendance est claire et Facebook n'a certainement pas fini de la décliner et de la compléter : les paiements, personnels ou commerciaux, s'immisceront au cœur de la messagerie instantanée, jamais intrusifs, toujours disponibles au moment nécessaire, de plus en plus en relation directe avec le contexte de l'utilisateur, que ses conversations aideront à qualifier avec une précision croissante. Après les transferts d'argent de particulier à particulier, le e-commerce devrait logiquement être la prochaine cible…

Plate-forme Facebook Messenger

samedi 24 septembre 2016

Hello Bank! se met au crowdlending

Hello Bank!
En dépit des discours vantant les mérites des collaborations entre banques et FinTech, les initiatives concrètes en la matière restent plutôt rares. Ainsi, Hello Bank! peut-elle se targuer d'être la toute première en France à intégrer une offre de « crowdlending » au cœur de ses services en ligne, grâce à un partenariat avec Credit.fr.

En l'occurrence, l'engagement de la banque est particulièrement notable, car il ne se cantonne pas à un appui plus ou moins symbolique à un acteur de la finance participative, comme il s'en est vu par le passé. En effet, en plaçant l'offre de la jeune pousse au même niveau que ses propres produits, dans son espace web, Hello Bank! prend un risque inhabituel, car les aléas – dûment rappelés – des prêts directs aux entreprises qu'elle propose de la sorte à ses clients pourraient aisément ternir son image.

Cependant, les arguments en faveur d'une telle « témérité » dépassent largement ces petits inconvénients hypothétiques. En premier lieu, la cible retenue est loin d'être anodine : Hello Bank! n'est pas BNP Paribas, à la fois en nombre de clients et, surtout, en termes de profil type. Sans être exclusive, la filiale de la banque verte s'adresse principalement à une population plutôt jeune et hyper-connectée, qui représente évidemment une audience idéale pour le « crowdfunding » sous toutes ses formes.

Par ailleurs, la période que nous vivons actuellement est propice à l'introduction de nouvelles formes de placement. Face à des produits d'épargne classiques dont les taux tendent irrémédiablement vers le zéro absolu, la promesse de rendements pouvant dépasser 8% constitue une indéniable aubaine, autant pour les clients acceptant les risques correspondants que pour la banque, qui voit là un moyen simple de compléter son catalogue, relativement pauvre en solutions aussi rémunératrices.

Projets à financer sur Credit.fr

À ce stade, il faut tout de même souligner que les responsables de Hello Bank! semblent avancer à pas très mesurés. Il est, notamment, extrêmement singulier pour une entreprise qui se présente sous le slogan « une banque mobile comme vous » que la plate-forme de Credit.fr soit incorporée dans son site web mais non – apparemment – dans son application pour smartphone… Après tout, il ne s'agit peut-être que d'une expérimentation, destinée à mesurer l'appétence des clients pour ce nouveau service.

Il est vrai que Hello Bank! a probablement d'autres priorités sur ses développements mobiles, alors que ses utilisateurs expriment leur mécontentement sur les AppStores (une évaluation à 2 étoiles sur celui d'Apple est absolument indigne d'une banque à distance). Dans cette hypothèse, les retards de mise en œuvre illustrent malheureusement les limites du rêve de la collaboration entre acteurs traditionnels et startups et révèlent l'exigence d'agilité qui devrait être un préalable mais est trop souvent oubliée.

Après le partenariat conclu [PDF] au début de l'année entre Fortunéo et SmartAngels sur le front de l'investissement participatif (et son intéressante option d'inscription des actions acquises sur un PEA ou un PEA-PME), le mouvement de rapprochement avec les modèles émergents du « crowdfunding » se poursuit lentement, cette fois avec BNP Paribas. Au passage, les banques commencent certainement à réaliser que ce genre d'exercice n'est pas aussi facile à mener qu'elles pouvaient l'imaginer initialement…

vendredi 23 septembre 2016

La banque privée ING, centrée client

ING
Comme les autres métiers du secteur, la banque privée est historiquement focalisée sur les produits et services financiers, au détriment de la satisfaction des besoins réels du client. Pour ING (Pays-Bas), assez jeune dans le domaine, la perspective a été renversée : les « projets » personnels figurent désormais au cœur de la relation.

Bien qu'ils soient chouchoutés par leur conseiller dédié, les clients de banque privée sont encore souvent, comme le commun des mortels, confrontés à des processus internes archaïques, aboutissant par exemple à la présentation d'un plan financier de 50 ou 60 pages, condamné à prendre la poussière au fond d'un placard. Comment faire le lien entre un tel document – généralement émaillé de jargon – et les attentes et les envies qui ont pourtant certainement été exprimées au cours d'un entretien de qualification ?

Dans le cas d'ING, une approche différente est entrée en vigueur depuis quelques mois, qui vise à aider ses plus de 12 000 clients (pour 25 milliards d'euros sous gestion) à satisfaire leurs ambitions. Selon les mots d'un conseiller, « lors de nos entretiens, il n'est plus question de parler d'argent, mais de rêves ». Le changement est important, par rapport à un modèle traditionnel qui était fondé sur l'idée exclusive de faire prospérer un patrimoine, sans se préoccuper des motivations de son détenteur.

Parcours d'un banquier privé ING

Un des déclencheurs de la transformation mise en œuvre par ING est lié à l'évolution des profils de clientèle, qui comprend notamment de plus en plus de participants actifs à l'économie, demandant à leur banque d'être à leurs côtés dans leur engagement.

Il peut s'agir d'entrepreneurs, qui attendent un accompagnement à la fois dans leur vie privée et dans leur activité professionnelle. Il faut alors que le conseiller soit en mesure de leur proposer des solutions combinant des compétences multiples, portées par des équipes distinctes dans la banque, qu'il faut faire collaborer en étroite symbiose.

Ou bien ce seront des personnes disposant d'un patrimoine qu'elles souhaitent mettre au service d'une cause ou d'une passion spécifique, à qui il sera nécessaire de savoir recommander des produits relativement peu conventionnels, de la contribution à un programme communautaire à la prise de participation dans une startup prometteuse.

Les banques qui affichent leur volonté de se recentrer sur le client – du moins celles qui sont sincères et ne se contentent pas de postures de communication – s'engagent, parfois sans en prendre immédiatement conscience, dans un chantier pharaonique, dont les impacts résonneront dans toutes les pores de l'organisation. Dans cette logique, la stratégie d'ING d'initier le mouvement dans la banque privée a plusieurs avantages, entre périmètre réduit et priorité accordée à des clients aux exigences les plus élevées.

Cependant, à terme, elle devra impérativement s'appliquer à tous les métiers…

jeudi 22 septembre 2016

La Banque d'Angleterre se prépare à l'ère des crypto-devises

Bank of England
À l'échelle des institutions financières, le système britannique de compensation interbancaire (RTGS – Real-Time Gross Settlement), bâti en 1996, n'est pas si vieux. Pourtant, la Banque d'Angleterre lance une consultation [PDF] en vue de son remplacement à l'horizon 2020, afin de garantir qu'il restera pertinent dans le monde « digital ».

À lui seul, l'argumentaire développé pour justifier le renouvellement du RTGS est une source d'inspiration pour n'importe quelle banque (centrale ou non) confrontée au dilemme de la modernisation de ses infrastructures. Naturellement, dans le cas spécifique d'un système qui prend en charge 500 milliards de livres sterling par jour et qui est considéré (avec une certaine raison) comme critique pour la stabilité financière d'un pays, les enjeux sont particulièrement apparents et immédiats.

Ainsi, et la réflexion résonnera dans bien d'autres organisations, la Banque d'Angleterre se déclare totalement confiante sur la capacité du RTGS à remplir son rôle, voire à évoluer (marginalement), si son environnement restait stable. Malheureusement, elle est, en même temps, parfaitement consciente que les profondes transformations en cours, et, surtout, à venir, remettront en cause cette dernière hypothèse et que, dans ces conditions, il est préférable d'envisager une remise à plat complète.

Plus précisément, les dangers que souligne la banque centrale dans son appel à commentaires sont – au-delà de son éventuelle impossibilité générique de répondre aux attentes futures des utilisateurs de la compensation – le frein à l'innovation que constituerait un statu quo et la probabilité que les acteurs mal servis par l'offre existante se tournent vers des alternatives externes – par exemple à base de crypto-devises privées (bitcoin ou autre) – susceptibles de renverser les équilibres nationaux.

Les axes de progrès identifiés permettent de préciser les principales préoccupations de la Banque d'Angleterre. La faculté de supporter avec plus de flexibilité les changements de politique monétaire et réglementaire ne surprendront pas. La résilience et la résistance accrue aux cybermenaces est également logique, dans le contexte présent de croissance exponentielle des incidents et de leurs impacts. L'ouverture à des acteurs non bancaires, tels que les prestataires de paiement, est déjà moins attendue.

Bien entendu, le fonctionnement étendu 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (contre 6:00 à 18:00 les jours ouvrés, actuellement) semble impératif en regard des exigences d'interopérabilité avec les autres marchés (internationaux, notamment) et des systèmes de paiement complémentaires qui, s'ils ne sont pas eux même disponibles en permanence aujourd'hui, le deviendront au fur et à mesure de leurs rénovations.

Enfin, la dernière orientation retenue est un besoin de préparation à l'intégration avec de nouvelles technologies – telles que les « livres de comptes distribués » (autrement dit les « blockchains ») – quand celles-ci seront parvenues à maturité. Concrètement elle envisage, par exemple, de mettre ses réserves au service d'une garantie de devises virtuelles. En parallèle, la Banque indique d'ailleurs aussi étudier, dans un autre cadre, les opportunités d'utilisation du concept pour l'implémentation du remplaçant du RTGS.

En synthèse, la démarche de la Banque d'Angleterre est un modèle d'innovation. Prenant conscience de son incapacité à appréhender les besoins de demain avec ses solutions existantes, elle se lance dans un vaste projet de refonte, dans lequel elle prend soin d'intégrer les exigences connues (sécurité et résilience, agilité réglementaire…), l'émergence d'une nouvelle catégorie de « clientèle » et une grande tendance, perçue comme incertaine mais potentiellement disruptrice (donc incontournable). Et le tout est intégré dans un embryon d'approche ouverte, via une consultation publique…

Consultation Banque d'Angleterre

mercredi 21 septembre 2016

Blockchain : Accenture tue l'innovation

Accenture
Prenez n'importe quelle présentation de la « blockchain », l'immutabilité des informations qu'elle gère est toujours présentée comme l'un de ses avantages capitaux. Aussi, quand Accenture se vante d'introduire une avancée majeure en violant cette propriété fondamentale, sa démarche est la risée d'une bonne partie de la communauté, avec raison.

L'« invention » proposée par Accenture consiste à permettre les modifications a posteriori du contenu d'une « blockchain », dans des circonstances qui devraient rester exceptionnelles, sous une autorité et une gouvernance prédéterminées. Bien entendu, ce principe ne peut être applicable que dans le contexte d'une instance privée ou semi-privée, puisque, avec les implémentations publiques (telles que celles de bitcoin et Ethereum), il n'existe (et ne peut exister) aucune instance de contrôle centralisée.

Ce n'est probablement pas un pur hasard si cette annonce intervient 3 mois après l'affaire qui a ébranlé The DAO et, par rebond l'écosystème Ethereum. Il pourrait même être argué qu'elle en est une conséquence logique et, dans un sens, dramatique. Car un des objectifs affichés par la technologie d'Accenture est justement de proposer un mécanisme permettant, entre autres, de réparer, dans un cadre bien défini, les erreurs humaines et les fraudes sur une « blockchain » qui ne supporte pas, normalement, d'altérations.

Or les cas de mise en œuvre cités sont fallacieux. Dans les applications sensibles, et plus particulièrement lorsqu'elles sont placées sous la responsabilité d'institutions financières, il ne peut raisonnablement être envisagé d'« effacer » une erreur humaine ou une fraude en manipulant les livres de comptes… Et l'hypothèse (également invoquée par Accenture) du droit à l'oubli nécessitant une intervention dans la « blockchain » serait en fait un révélateur d'une grave anomalie de conception (en l'occurrence, la conservation irréversible de données susceptibles de devoir être détruites).

Accenture et la blockchain modifiable

En outre, au-delà de la remise en cause de l'immutabilité, l'idée d'Accenture représente une sérieuse menace pour une autre propriété essentielle des « blockchains » : l'intégrité des informations qui y sont conservées. En effet, la création d'un rôle d'administrateur, doté d'un « super-pouvoir » de mise à jour sur le contenu, aussi sécurisé soit-il, constitue une porte ouverte sur de possibles détournements, prises de contrôle et autres fraudes, dont l'histoire prouve qu'elle sera nécessairement exploitée un jour ou l'autre.

Ce que révèle avant tout cette initiative est la frilosité (de la plupart) des institutions financières – directement ciblées et dont Accenture essaie (sans surprise) d'adresser les inquiétudes – vis-à-vis des innovations potentiellement radicales. Incapables d'accepter une rupture trop marquée avec leurs modèles habituels, mais malgré tout stimulées par la pression de la mode de la « blockchain », elles en dénaturent les principes – d'abord l'absence d'autorité de confiance, à travers ses déclinaisons privées, puis, maintenant, l'immutabilité – afin de la ramener sur un terrain familier, acceptable.

Malheureusement, ce qu'elles ne réalisent pas quand elles s'engagent dans ce parcours « à rebours », c'est qu'elles finiront fatalement par revenir à leur point de départ. Il n'est pourtant pas si difficile de constater que ce qu'elles prétendent faire demain avec leurs « blockchains » privées pourrait l'être aujourd'hui – à moindre coût et sans sacrifier les bénéfices supposés de la pseudo-innovation – avec les technologies de bases de données traditionnelles qu'elles maîtrisent parfaitement depuis des lustres.

mardi 20 septembre 2016

Les banques espagnoles défient Apple

Bizum
Mieux vaut tard que jamais ? Quand les banques espagnoles – mais il en serait probablement de même dans n'importe quel pays du monde – parviennent à se rassembler autour d'un système de paiement mobile commun, il faut croire qu'elles ont fini par prendre conscience de l'ampleur de la menace que représentent les nouveaux entrants…

Baptisé Bizum, le porte-monnaie virtuel débutera son existence en douceur, à partir du mois prochain, en ne proposant initialement qu'une fonction d'échange d'argent entre particuliers (de 0,50 à 500 euros). Ce n'est qu'en 2017 que devraient être introduits les paiements à destination de commerçants, en ligne ou de proximité. Dans ce dernier cas, les concepteurs de la solution ont opté, sans grande surprise, pour une technologie sans contact (NFC) qui offre une expérience client (relativement) correcte.

Derrière ces caractéristiques techniques plutôt conventionnelles, ce qui étonne le plus est la présence d'une trentaine de banques dans l'initiative, parmi lesquelles figurent les plus importantes : La Caixa, BBVA, Santander, Sabadell, Bankia, Banco Popular… L'enjeu ne peut faire de doutes : face à l'apparition sur leur marché de multitudes de solutions de paiement tierces, dont, surtout, celles de Google et (bientôt) Apple, les acteurs historiques se pressent de déployer leurs armes avant d'être submergés.

Ils ont, il est vrai, quelques avantages à faire valoir. Ainsi, grâce à son fonctionnement à base de virements interbancaires (et non sur les réseaux de cartes), Bizum garantit une disponibilité immédiate des fonds transférés sur le compte bancaire du destinataire et une accessibilité universelle, pour tous les détenteurs de comptes en Espagne (que leur établissement supporte ou non la solution). Côté paiements marchands, le choix technologique permettra un déploiement sans douleur pour les commerçants.

Accueil Bizum

À l'inverse, le porte-monnaie mobile de Bizum comporte malheureusement plusieurs défauts, dont certains se révéleront certainement rédhibitoires. Le premier d'entre eux est justement l'option de paiement sans contact, qui écarte d'emblée tous les propriétaires d'iPhone d'une utilisation en boutique. Les banques espagnoles tenteront vraisemblablement de faire pression sur Apple pour un accès à la puce NFC, mais elles risques fort d'essuyer le même revers que leurs consœurs dans le reste du monde.

Dans un autre registre (plus sujets à controverse, j'en conviens), les modalités d'usage mettent un accent particulier sur la sécurité – banques obligent ! – mais, ce, au détriment de la fluidité des parcours. Par exemple, le règlement d'un achat en ligne se fera par une simple saisie du numéro de mobile du client, mais ce dernier devra systématiquement fournir un second facteur d'authentification (qui, s'il est transmis par SMS comme le suggère la documentation, laisse aussi entrevoir de possibles failles de sécurité).

En synthèse, le projet Bizum semble étrangement focalisé sur les bénéfices qu'il apportera aux banques qui le promeuvent (absence de tout intermédiaire dans la chaîne de valeur, niveau de sécurité élevé…), en plaçant en retrait, même très légèrement, les attentes des consommateurs (et des commerçants), notamment en termes de facilité d'utilisation. Si l'objectif est de contrer Apple et Google, pour qui l'expérience client est une obsession constante, cette stratégie semble bien audacieuse…

Information repérée grâce à Limonetik (merci !). À lire également sur Bizum, cet article des Echos.

lundi 19 septembre 2016

L'habitation connectée selon la Matmut

Matmut
Toutes les innovations ne sont pas des révolutions mais même les plus modestes sont susceptibles d'ouvrir une fenêtre sur des transformations majeures. Ainsi, quand le Groupe Matmut propose [PDF] un détecteur d'humidité à ses clients victimes d'un dégât des eaux, il esquisse ce que deviendra progressivement l'habitation connectée.

Qu'on ne s'y trompe pas : quand j'écris « modeste », cela ne signifie pas « inutile », au contraire. En effet, les réparations consécutives à un dégât des eaux ne peuvent être lancées qu'après séchage des murs affectés. Or, jusqu'à maintenant, le professionnel en charge de l'opération devait se déplacer afin de mesurer le taux résiduel d'humidité et déterminer à quel moment les travaux peuvent commencer. Dans le cas où l'assuré Matmut choisit une indemnisation en nature, la compagnie rationalise cette phase.

En pratique, le prestataire agréé effectue une seule visite, au cours de laquelle il va remettre à la victime – si elle en accepte le principe – un boîtier du doux nom de TH2O. Celui-ci est simplement destiné à mesurer et transmettre l'humidité, soit manuellement (l'utilisateur enregistre les relevés sur le portail web dédié), soit automatiquement (l'envoi est automatique, via une application mobile). Dès retour à un niveau satisfaisant, l'entreprise est notifiée et prend rendez-vous pour réaliser les travaux.

Les avantages de cette approche sont évidents. Le client devrait voir les délais de traitement du sinistre réduits, puisqu'il n'a plus à attendre le prochain passage de l'expert pour le déclenchement des réparations. De son côté, les visites successives évitées – qui peuvent se multiplier, quand le séchage prend plusieurs semaines, voire plusieurs mois – procurent des gains d'efficacité et des économies importantes à l'assureur. Les bénéfices sont tels que l'utilisateur pourra conserver le boîtier TH2O après les travaux.

Là réside justement l'ouverture vers l'habitation connectée de demain, à grande échelle. L'appareil peut en effet servir de station météo, d'hygromètre et de thermomètre (ce qui le rend utile dans la durée). Il ne faut donc pas énormément d'imagination pour envisager qu'il soit mis ultérieurement au service d'offres de prévention et autres applications en tout genre. En outre, une fois le consommateur familiarisé avec une solution, il deviendra certainement plus facile de le convaincre d'en déployer de nouvelles…

Mur humide

dimanche 18 septembre 2016

Quels canaux pour la banque de demain ?

Apple iMessage
Sans revenir aux temps de la banque accessible uniquement en agence, l'équation des canaux était, encore récemment, relativement simple : téléphone, GAB, web et app mobile couvraient les besoins. Cette époque est malheureusement révolue et nous assistons désormais à une explosion des possibilités, qu'il faudra bien prendre en compte.

Il suffit de consulter l'actualité pour se rendre compte de la diversité des moyens d'interaction disponibles aujourd'hui. Dans le sillage des smartphones et tablettes, les premiers appareils à porter (« wearables ») ont d'abord commencé à apparaître. Certes, les Google Glass n'ont pas rencontré le succès escompté et l'engouement initial pour l'Apple Watch semble aujourd'hui s'estomper, mais il ne fait pas de doute que ces tentatives pionnières seront suivies par d'autres, plus convaincantes, et que leurs adeptes demanderont des services adaptés à ces gadgets.

Plus récemment, la mode des messageries instantanées a déferlé aussi sur le marché et le dilemme de l'adoption de « chatbots » dans les institutions financières est au centre des débats actuels. Plusieurs d'entre elles ont tranché et ont lancé des initiatives. Cependant, en arrière-plan, une autre question se pose car la diversité des plates-formes (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, pour ne citer que les plus populaires) impose des choix cornéliens. Sans oublier l'approche hybride d'Apple qui lance un AppStore dédié aux applications destinées à sa solution iMessage

Plus discrètes pour l'instant, les interfaces vocales représenteront vraisemblablement la prochaine vague à surveiller. Après leurs début sur des modèles fermés, l'intégration de services tiers dans les assistants interactifs Siri (Apple), Google Now, Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon)… devient en effet, à la faveur des progrès technologiques de la reconnaissance vocale et de l'intelligence artificielle, une tendance pleine de promesses. Dans ce cas également, la multiplication des options représentera un défi.

Et le mouvement ne s'arrêtera pas là. Se dessine déjà l'arrivée de la réalité virtuelle (ou augmentée), avec ses exigences d'expérience immersive (explorée, notamment, par Alibaba dans les paiements et par la polonaise Cinkciarz dans le trading de devises sur Hololens). Puis, viendra le règle des robots, humanoïdes ou non, avec lesquels les interactions devront être réinventées – ainsi que l'esquissait récemment une équipe participant au hackathon de la conférence TechCrunch Disrupt, à travers une application de gestion de caisse (paiement compris) pour le robot Pepper d'Aldebaran.

Comment se préparer à toutes ces nouveautés et s'assurer que les services financiers y rempliront leur rôle efficacement, en temps utile ? La première règle est de surveiller attentivement les évolutions du marché, à la fois du point de vue de l'émergence des technologies et des changements de comportement des consommateurs. Ce prisme de lecture aidera établir les priorités et à éviter de perdre trop d'énergie dans des impasses. Il faudra ensuite analyser en profondeur les usages de chaque canal.

Car une erreur fatale – qui continue à nuire à l'expérience mobile de la banque – consiste à se contenter de répliquer les mêmes fonctions et les mêmes modèles d'interaction sur chaque nouveau média. Il est indispensable, au contraire, de prendre d'abord le temps de comprendre comment l'utilisateur s'approprie le support et d'en déduire les services qu'il y recherchera et la meilleure manière de les y intégrer. Une telle réflexion est primordiale, par exemple, avant de se lancer dans l'aventure des « chatbots ».

En parallèle, l'apprentissage technique devrait commencer au plus tôt. Dans la plupart des cas, les enjeux « directs » en la matière sont limités : d'une part, l'accès aux plates-formes est souvent simplifié et, d'autre part, des entreprises spécialisées sont généralement prêtes à fournir leur expertise sur les problématiques les plus complexes (telles que la conception d'assistants intelligents). L'intégration avec les systèmes existants sera, en revanche, beaucoup plus difficile à mettre en œuvre (soulevant une fois encore la question de la modernisation des cœurs bancaires).

Enfin, à la rencontre de la prise en compte des attentes des clients et de la maîtrise technologique, il restera à mettre en place et animer une démarche d'expérimentations extrêmement agile – cohérente à l'échelle de l'entreprise dans son ensemble (et non, comme c'est trop souvent le cas, restreinte à un petit sous-groupe) – permettant de valider (ou d'infirmer) les hypothèses formulées très rapidement, en conditions réelles. A minima, ces efforts seront nécessaires pour résister à la menace de startups dont la capacité de s'emparer des tendances émergentes est inscrite dans leur ADN.

Avec la prolifération inéluctable de nouveaux canaux de relation, l'enjeu pour les institutions financières sera de maintenir le contact avec leurs clients là où leur quotidien les entraîne. Le phénomène est aujourd'hui sensible dans le déplacement des usages depuis les applications mobiles vers les outils de messagerie instantanée, il se poursuivra dans des directions de plus en plus variées, qu'il faudra aborder avec des approches toujours plus différenciées, répondant à des besoins à chaque fois spécifiques.

Apple iMessage AppStore