C'est pas mon idée !

mercredi 18 octobre 2017

L'assurance à l'usage influe sur le comportement

Desjardins
Une des grandes promesses des programmes d'assurance basée sur l'usage (UBI) – qui se répandent doucement dans la plupart des compagnies – était leur impact positif sur les comportements des automobilistes. Après 4 ans de mise en œuvre de sa solution Ajusto, Desjardins Assurances, au Canada, semble confirmer cette hypothèse.

Imaginée il y a plusieurs années et popularisée, en particulier, par Progressive aux États-Unis, l'UBI consiste à mesurer les paramètres de conduite des assurés (distance parcourue, vitesse, accélérations et freinages, prises de virages…), grâce à un capteur dédié ou, comme c'est le cas avec Ajusto, avec un simple logiciel pour smartphone, à en déduire un niveau de risque et à adapter le montant de la prime en conséquence (uniquement à la baisse, pour la canadienne, avec un rabais pouvant atteindre 25%).

Au premier abord, l'objectif affiché de ces solutions est de récompenser les personnes les plus prudentes au volant. Mais, bien entendu, les assureurs ont toujours espéré que l'attrait d'une réduction de coût soit suffisamment motivant pour inciter les utilisateurs à adopter des comportements plus sains sur la route. À l'occasion d'un point d'étape sur son programme, Desjardins Assurances a voulu vérifier si cet espoir était comblé en menant l'enquête auprès de ses clients : les résultats valident largement le modèle.

De meilleurs conducteurs avec Ajusto

Ainsi, parmi les adhérents à Ajusto, qui, en moyenne, économisent 10% sur leurs assurance grâce à celui-ci, environ trois quarts affirment conduire de manière plus prudente, autant disent respecter davantage les limitations de vitesse, être plus attentifs à leurs accélérations et freinages… Ils pensent explicitement, dans les mêmes proportions, que leur participation au programme contribue à leur changement d'attitude et que, plus généralement, elle constitue un facteur d'amélioration de la sécurité routière.

Il est dommage que Desjardins ne corrobore pas les conclusions de cette étude d'opinion par des statistiques internes (qui, logiquement, devraient refléter une baisse des sinistres) mais, outre la publication des résultats elle-même, les changements qu'elle vient d'introduire dans les modalités de fonctionnement d'Ajusto (l'application des réductions après 100 jours de mesure et non plus seulement à l'échéance du contrat) tendent à démontrer la confiance que la compagnie accorde à ses observations…

Bien que parfois décriée, notamment parce qu'elle irait à l'encontre du principe de solidarité, l'assurance basée sur l'usage prouverait donc sa valeur concrète, non seulement pour les compagnies qui la mette en œuvre mais aussi pour la société dans son ensemble, par son impact sur les comportements des automobilistes. Il vaudrait donc de généraliser ces approches et de convaincre un maximum de consommateurs de les adopter (en insistant sur les garanties apportées sur la protection des données personnelles, comme le fait justement Desjardins avec toute la rigueur nécessaire).

mardi 17 octobre 2017

Une leçon de transparence avec Monzo

Mondo
Il est souvent question du besoin de transparence qu'expriment les consommateurs vis-à-vis de leur banque, mais les exemples concrets restent rares. Récemment, Monzo a été confrontée à une décision difficile, dont elle a profité pour réaliser une véritable démonstration de cette qualité, en capitalisant sur sa communauté d'utilisateurs.

Partant d'une offre entièrement gratuite, la néo-banque a commencé à voir les frais de retrait sur les GAB étrangers peser sur ses comptes, la moyenne passant, en un peu plus de 12 mois, de 6 livres sterling annuelles par compte à près de 16 livres. Sa viabilité économique étant menacée, elle n'avait d'autre choix que d'introduire un dispositif de facturation. Mais, plutôt que de changer abruptement ses conditions (comme l'a fait N26 en son temps, dans des circonstances similaires, avec des conséquences relativement fâcheuses pour son image), elle a adopté une approche de concertation.

Premier acte de la démarche, en septembre, une présentation claire et honnête de la situation, exposant, chiffres à l'appui, les difficultés observées et leurs origines, les solutions envisagées (autour d'une commission sur les retraits hors de Grande-Bretagne) et un comparatif des coûts (mesurés sur le terrain) chez quelques concurrents, tout en rappelant que l'objectif n'est pas nécessairement d'être le moins cher du marché, si c'est au prix de la survie de l'entreprise. Pour terminer, Monzo demande l'avis de ses clients.

Pour ce faire, la communauté d'utilisateurs est mise à contribution, à travers un sondage proposant les 3 options soumises, assorti d'un appel à idées complémentaires. S'il fallait encore démontrer la valeur de la création d'une plate-forme de dialogue avec les clients, ce cas devrait définitivement clore les débats : en une semaine, environ 6 000 votants, sur les 15 000 inscrits au total (et 400 000 utilisateurs officiels des services de la néo-banque), ont exprimé leur opinion et rédigé près de 1 500 commentaires.

Sondage Monzo

Deuxième acte, ces derniers jours, la décision finale est tombée et les modalités de facturation sont désormais fixées (gratuité jusqu'à 200 livres sur un mois et une commission de 3% au-delà). Mais elles n'entreront en vigueur que dans deux mois. Reconnaissant implicitement (et sur la foi des commentaires recueillis) que tout le monde ne sera pas satisfait, la startup laisse un délai de grâce aux clients qui préféreraient clore leur compte et rejoindre un concurrent leur offrant de meilleures conditions.

En résumé, voilà une banque qui affiche publiquement ses questionnements quand un événement risque d'impacter ses clients, qui engage une conversation avec ces derniers pour trouver une solution ensemble et qui sait que, si elle ne fait pas l'unanimité, elle aura au moins pour elle d'être le choix d'une certaine majorité. Au bout du compte, les clients se sentent écoutés et respectés, ce qui est évidemment inédit pour une institution financière et crée un lien de fidélité particulièrement important pour un nouvel entrant.

En comparaison, souvenons-nous de la vague récente d'introduction de frais de tenue de compte dans les banques hexagonales : combien ont tenté d'expliquer les changements qui les conduisaient à cette mise en place ? Lesquelles ont cherché à justifier les montants facturés ? Ont-elles même fourni à leurs conseillers les réponses à ces questions pour pouvoir les donner à leurs clients dans les cas où ils la posaient ? Si une seule d'entre elles avait fait montre d'un peu de la transparence affichée par Monzo, elle aurait immédiatement conquis une place enviée sur le podium de la relation client…

lundi 16 octobre 2017

La science au service du bien-être financier

Center for Advanced Insight
Les mécanismes psychologiques régissant nos comportements vis-à-vis de l'argent sont complexes et souvent irrationnels, aussi les acteurs de la finance doivent-ils les comprendre – et non se contenter d'intuition – pour offrir des solutions positives à leurs clients et, en améliorant ainsi leur satisfaction à long terme, s'assurer de leur fidélité.

Aux États-Unis, le Common Cents Lab de l'université de Duke, soutenu par la fondation de MetLife, consacre justement ses travaux à l'étude des comportements économiques des consommateurs, combinant approche théorique et expérimentations pratiques et concrètes (avec des startups, notamment). Il nous livre aujourd'hui quelques conclusions tirées des 26 tests menés jusqu'à maintenant, en incitant les entreprises du secteur financier à s'emparer de ces résultats afin d'améliorer le bien-être de leurs clients.

Des 4 stratégies proposées par les auteurs, il est immédiatement possible de dégager une orientation générale : dans nombre de situation de choix, l'individu est conscient de la meilleure solution à adopter et celle-ci est généralement à sa portée… mais diverses circonstances vont l'en détourner et finir par l'entraîner dans une décision contraire à ses intérêts. Pour corriger le tir, il est donc nécessaire de savoir identifier les déclencheurs de l'action, puis de trouver un moyen de faire pencher la balance vers la raison.

Plus précisément, une des premières pistes de réponse aux errements financiers consiste à faciliter le recours à l'action la plus rationnelle. Cette idée passe d'abord par la recommandation active : de la même manière qu'une multitude de programmes nutritionnels aident les consommateurs à maintenir leur forme physique, la mise en avant de dispositifs de coaching financier, fournissant des conseils personnalisés, aisés à mettre en œuvre, pour épargner, rembourser ses emprunts… serait un bond en avant.

Common Cents Lab

De telles initiatives peuvent en outre s'appuyer sur des ressources déjà disponibles, demandant de la sorte un minimum d'efforts pour en profiter. Un exemple ? Rappeler régulièrement aux parents d'alimenter le compte d'épargne qu'ils ont déjà ouvert pour financer les études de leur enfant mais qu'ils ont tendance à oublier.

Cependant, en amont, il faut aussi souvent donner un coup de pouce à la « bonne » décision. Apporter des éléments de preuve des bénéfices d'une initiative (ce qui est un des ressorts classiques de la comparaison entre pairs, en particulier) en est une des clés. Et, surtout, il faut simplifier les critères qui déterminent les choix : plutôt que de laisser la personne en projeter les conséquences à travers des calculs parfois complexes, c'est au fournisseur de présenter le plus clairement possible sa proposition de valeur.

Si elle est fréquemment considérée comme une activité à la frontière de la philanthropie, la préoccupation pour le bien-être financier des consommateurs constitue bien aujourd'hui un enjeu fondamental pour les institutions qui se piquent de placer les clients au centre de leur vision. Or, pour obtenir des résultats et parvenir à répondre efficacement à leurs attentes profondes, la première exigence est d'appréhender les arcanes de la psychologie humaine, ce pour quoi il vaut mieux, in fine, faire appel à des spécialistes.

dimanche 15 octobre 2017

Blockchain : fausse solution à vrais problèmes

Blockchain
Il y a un an, je voulais croire que les illusions engendrées par la blockchain auraient aujourd'hui été vaincues. Hélas, la réalité me donne tort et, selon Google Trends, l'emballement s'est encore accéléré, avec une popularité multipliée par 3 sur la période. Pourtant, aucun résultat concret ne semble devoir justifier l'optimisme persistant.

En effet, qu'est-il advenu depuis la fin 2016 dans le monde de la blockchain ? Une multitude de banques – et d'entreprises d'autres secteurs, d'ailleurs – ont lancé de nouvelles expérimentations, seules ou en partenariat. Pendant le même temps, combien de projets ont abouti à une mise en production ? Une poignée, souvent sur des cas d'utilisation anecdotique ou bien en dérive de modèle (comme pour Ripple, qui ressemble de plus en plus à un Swift, plus efficace, peut-être, grâce à un socle moderne).

Du côté des motivations des responsables de ces initiatives, les chimères de la solution miracle apportée par une technologie « révolutionnaire » continuent à se propager et à s'amplifier… À tel point qu'il n'est plus rare, désormais, de lire des titres de presse et de communiqués sur des thèmes tels que « les entreprises ne parviennent pas à s'accorder sur tel sujet (KYC, propriété intellectuelle, gestion de titres…), la blockchain pourrait être la réponse », qui exposent une terrible perte de vue du problème à résoudre.

De fait, il se développe toujours l'idée fantasmagorique que la capacité d'un logiciel à remplacer le principe d'un tiers de confiance « organisationnel » (matérialisé sous la forme d'un consortium, par exemple) par un algorithme permettrait d'éliminer toute difficulté dans la mise en place d'un système « collaboratif » ou, pour l'exprimer autrement, la confiance immanente en la « sainte blockchain » ferait instantanément disparaître la défiance qui régnait jusqu'alors et interdisait d'envisager une solution commune.

Le défaut de ce genre de raisonnement devrait sauter aux yeux : l'objet de la confiance procurée par la technologie n'est pas l'objet de la défiance qui constitue l'obstacle initial ! Ainsi, pour illustrer mon propos, dans une application de gestion de la traçabilité de marchandises, le recours à une blockchain constitue un moyen de garantir l'intégrité et l'immutabilité des données enregistrées, mais cette assurance n'a rigoureusement aucune valeur si celui qui accède à l'information n'a pas confiance en celui qui l'a produite.

En conclusion, il faut donc exercer la plus grande prudence vis-à-vis des propositions d'application de la blockchain visant à dénouer une absence ou une insuffisance de confiance entre les participants considérés. La priorité dans ce cas sera d'abord d'établir les conditions de la collaboration, avant d'identifier l'outil à mettre en œuvre pour la supporter (qui pourra être une blockchain ou pas, le choix devant alors se faire sur d'autres critères). Et s'il arrive que l'engouement pour la blockchain serve de déclencheur à un rapprochement, attention à ne pas bâtir un édifice sur des fondations fragiles !

Collaboration

samedi 14 octobre 2017

Le consommateur acteur de la lutte anti-fraude

Le consommateur acteur de la lutte anti-fraude
Après Bank of America, c'est au tour d'Elan Financial Services (division de U.S. Bank) de proposer aux porteurs de ses cartes de débit d'être alertés en temps réel en cas de transaction suspecte. L'idée de donner plus de transparence sur leurs processus de rejets est certainement positive… si les institutions financières n'abusent pas du procédé.

En collaboration avec le spécialiste technologique Ondot Systems, Elan a donc intégré le nouveau service au cœur de l'application mobile « My Mobile Money » qu'il met à la disposition des établissements distribuant ses cartes. Grâce à lui, le consommateur a la possibilité, s'il le souhaite, de recevoir sur son téléphone une notification instantanée à chaque fois qu'une autorisation de paiement va être déclinée parce que l'opération est considérée frauduleuse par les systèmes de détection internes.

L'objectif affiché de l'initiative est de limiter les inconvénients générés par les blocages abusifs (les « faux positifs ») : rien n'est plus irritant pour le client que de voir sa carte refusée par un commerçant parce que l'achat qu'il réalise ne correspond pas à ses habitudes connues. Afin de répondre à cette ambition, et bien que la communication officielle ne le précise pas, espérons que le mobinaute a la possibilité de répondre aux alertes, pour confirmer ou infirmer l'hypothèse de fraude, avant le rejet effectif.

Au premier abord, le principe de la démarche est doublement vertueux car, en replaçant le porteur de carte au centre de la lutte contre la cybercriminalité et en l'impliquant directement et activement dans les processus de contrôle, non seulement concourt-il à la réduction des risques, mais, en outre, et sans même parler des opportunités de contact avec le client que procurent les alertes, il introduit une transparence et, dans une certaine mesure, une capacité d'influence appréciables sur les modalités de protection.

My Mobile Money Access

Pourtant, la multiplication des approches de ce type (CommBank, en Australie, vient juste d'annoncer le lancement d'un service similaire quoique plus sommaire) soulève une petite inquiétude. Confier aux intéressés le clés pour mieux sécuriser leurs moyens de paiement, jusque dans les moindres détails – les applications d'Ondot permettent aussi de signaler les fraudes en quelques gestes et d'autoriser ou interdire les transactions selon une multitude de critères – doit impérativement rester un dispositif d'appoint.

En effet, même avec la participation de leurs clients, les institutions financières conservent l'entière responsabilité de la sécurité des outils qu'elles distribuent, tout en assumant les exigences de qualité de l'expérience utilisateur qu'elles délivrent. Or elles semblent étrangement silencieuses sur leurs efforts en vue d'améliorer la détection de la fraude alors que, par exemple, une indication que les signalements des porteurs alimentent des modèles d'apprentissage automatique semblerait à la fois naturelle et rassurante…

Il ne faudrait pas que, faute de parvenir à endiguer la croissance de la cybercriminalité, les fournisseurs de service ne se déchargent de leurs obligations sur leurs clients…

vendredi 13 octobre 2017

Un bac à sable pour l'InsurTech, à Hong Kong

Hong Kong Insurance Authority
Après la FinTech, les régulateurs du monde entier se penchent désormais avec intérêt sur la popularité croissante de l'InsurTech, c'est-à-dire l'application des technologies émergentes à la création de nouvelles solutions dans le secteur de l'assurance. Hong Kong fait aujourd'hui figure de pionnier avec le lancement de deux initiatives.

Le constat est (évidemment) le même dans le monde de l'assurance que dans le reste du secteur financier : l'innovation frénétique est souvent freinée – sinon purement et simplement tuée dans l'œuf – par les incertitudes que la réglementation fait planer sur les projets s'aventurant hors des sentiers battus et des modèles traditionnels. Comme toujours, il n'est pas question de laisser faire n'importe quoi, notamment en matière de protection des consommateurs, mais une certaine tolérance s'avère indispensable.

Dans le cas de l'Autorité de l'Assurance de Hong Kong, récemment mise en place, la première mesure prise consiste à créer un régime de « bac à sable », dont l'objectif est de lever une partie des contraintes de conformité moyennant le respect d'un certain nombre de règles élémentaires. Applicable uniquement à des expérimentations soigneusement circonscrites, respectant scrupuleusement les intérêts des clients (dont un plan de sortie en cas d'échec), avec une gestion des risques adaptée…, il ne sera toutefois accessible qu'aux entreprises détenant une licence d'assureur.

Cette dernière limitation a naturellement pour but d'imposer un minimum de contrôle sur les acteurs concernés. Elle laisse entendre que l'innovation par les compagnies traditionnelles serait privilégiée par rapport à des startups ou autres nouveaux entrants. Mais le deuxième axe d'évolution réglementaire vient heureusement rétablir l'équilibre, puisque les sociétés qui désirent distribuer leurs services exclusivement par des canaux « digitaux » pourront bénéficier d'un processus d'agrément accéléré (toujours sous réserve de prise en compte d'une série de conditions spécifiques).

Les deux initiatives restent, pour l'instant, considérées elles-mêmes comme des expériences pilotes, sous surveillance attentive, susceptibles d'être remises en cause à tout moment. Elles illustrent tout de même la prise de conscience croissante, au sein des organes de régulation, des enjeux de l'innovation dans tous les secteurs, en particulier pour la compétitivité des entreprises locales (et Hong Kong doit certainement se préoccuper de la croissance phénoménale de la FinTech en Chine continentale…).

La recherche d'un équilibre idéal entre la maîtrise des risques (qui, jusqu'à maintenant, prédominait les réflexions) et le soutien à un écosystème d'innovation vigoureux et performant (qui induit nécessairement plus d'aléas) doit donc dorénavant constituer le cœur de la mission des autorités de supervision. Celles qui ignorent ou sous-estiment cet impératif mettent en péril la future position concurrentielle de leur pays…

Hong Kong Insurance Authority – InsurTech Corner

jeudi 12 octobre 2017

Le crédit intégré au parcours d'achat immobilier

NAB
L'achat immobilier est l'un des actes les plus importants de leur vie pour nombre de consommateurs et il compte aussi parmi ceux pour lesquels les opportunités de simplifier l'expérience utilisateur tendent les bras aux institutions financières. En collaboration avec la plate-forme realestate.com.au, la banque australienne NAB donne l'exemple.

Aujourd'hui, si vous désirez acquérir un appartement ou une maison, vous entrez dans deux tunnels étanches simultanément. D'un côté, vous recherchez le bien de vos rêves sur les sites de petites annonces ou dans les agences immobilières, vous enchaînez les visites, vous négociez les prix et vous concluez une transaction chez le notaire. De l'autre, vous étudiez votre projet avec votre banquier, vous comparez son offre avec ses concurrents, vous discutez les taux et les conditions… et vous souscrivez un crédit.

La brillante (et triviale) idée de NAB et de realesate.com.au consiste donc à fusionner ces deux processus et à proposer un parcours unique, transparent et cohérent à leurs clients. En pratique, s'il le souhaite, l'utilisateur du nouveau service est invité – directement dans l'application mobile de recherche de logement, dans le cadre de son inscription initiale – à vérifier sa capacité de financement auprès de la banque, en fournissant quelques informations sur sa situation personnelle.

Dès lors, ses recherches sur le site sont systématiquement contextualisées selon l'estimation réalisée. Ainsi, par exemple, chaque annonce consultée comportera une indication de l'impact probable de l'achat du bien correspondant sur le train de vie de l'intéressé, en fonction de l'incidence sur ses revenus du versement de l'apport personnel, des différents frais d'acquisition et du remboursement du prêt contracté.

Accueil realestate.com.au

Enfin, au moment de prendre sa décision, le consommateur va pouvoir obtenir, rapidement et sans effort, un accord conditionnel de crédit de la part de NAB, basé sur les informations transmises (et enregistrées) précédemment, qui pourra contribuer à conquérir la confiance du vendeur. Il reste toutefois à signaler que le financement effectif pourra ensuite être négocié auprès d'autres établissements (plus d'une douzaine sont listés), puisque realestate.com.au opère également une activité de courtage.

L'initiative de NAB fait écho à celle de Lemonade que je décrivais hier : dans les deux cas, l'ambition est de remettre les services financiers (le crédit pour l'une et l'assurance pour l'autre) à la place qu'ils méritent dans la vie des consommateurs, c'est-à-dire comme des moyens de réaliser leurs projets et en aucun cas comme un but en soi. Naturellement, le meilleur moyen de remplir cet objectif est de délivrer une expérience intégrée… en acceptant que la banque et l'assurance s'effacent derrière le vrai besoin à satisfaire.

mercredi 11 octobre 2017

Lemonade ouvre l'assurance aux API

Lemonade
Le monde « digital » se construit par assemblage de services et il n'est aucune raison pour que l'assurance échappe à cette tendance. C'est à partir de ce raisonnement que la jeune pousse américaine de l'InsurTech Lemonade ouvre son catalogue d'API (« Interface de Programmation Applicative ») aux développeurs intéressés par ses produits.

L'hypothèse des fondateurs de la startup est simple : demain, les consommateurs n'auront plus à s'adresser à une compagnie ou à un courtier pour souscrire à une assurance, celle-ci leur sera spontanément proposée lors des actes de la vie qui s'y prêtent. Dans son domaine initial, par exemple, la signature d'un bail de location ou l'acquisition d'une résidence sont les moments clés auxquels le propriétaire, l'agent immobilier, le notaire… intègrera une police adaptée et personnalisée dans la transaction.

Afin de concrétiser cette vision, Lemonade prévoit donc de mettre ses services de souscription à la disposition de tous les partenaires qui le désirent. Ces derniers n'auront alors qu'à inclure quelques lignes de code dans leurs propres solutions pour établir un devis, conclure un contrat et enregistrer le paiement de la prime. Les API sont même fournies sous deux formes distinctes, l'une, très simple à incorporer, donnant accès à l'assistante virtuelle Maya qui prend en charge toutes les étapes de la relation, et l'autre, plus technique, permettant de maîtriser l'expérience client de bout en bout.

Portail d'API de Lemonade

Les interfaces sont pour l'instant réservées, en test, à quelques entreprises privilégiées, pour lesquelles les résultats préliminaires semblent très positifs. Il est vrai que, dans le modèle de Lemonade, toutes les parties prenantes sont gagnantes : l'assureur par son accès à de nouveaux canaux de distribution (où il espère également voir émerger des idées innovantes), le partenaire grâce aux services supplémentaires qu'il peut offrir à moindre frais et le client final qui bénéficie d'un processus transparent et intégré.

D'autre part, si seules les garanties pour l'habitation sont aujourd'hui disponibles (et uniquement dans quelques états, probablement en raison de contraintes réglementaires), la startup espère rapidement étendre son approche à toute sorte de produits et à d'autres régions. En perspective, l'assurance deviendrait ainsi une composante complémentaire discrète des actes de la vie courante, garantissant en quelques gestes la tranquilité d'esprit du consommateur lors d'un achat, de la signature d'un contrat…

En comparaison des compagnies traditionnelles, Lemonade avait un avantage déloyal pour la mise en œuvre de sa stratégie : dès l'origine, ses fondateurs pressentaient que leurs supports de distribution devraient évoluer, passant du web et du smartphone aux messageries instantanées et assistants vocaux… en attendant les générations suivantes. En conséquence, ils ont conçu et bâti un système reposant entièrement, par design, sur une plate-forme d'API, qu'il ne leur « restait » qu'à ouvrir à des tiers.

Face à une telle accélération, les acteurs historiques devrait commencer à se pencher sérieusement sur le sujet, maintenant, pour éviter de se faire distancer

mardi 10 octobre 2017

Wells Fargo passe ses GAB au sans contact

Wells Fargo
Alors que les banques cherchent à accélérer le développement du paiement sans contact sur smartphone, elles n'ont toujours pas adopté ce mode de fonctionnement sur leurs automates. Aux États-Unis, Wells Fargo devient ainsi une des toutes premières à permettre à ses clients de retirer de l'argent au distributeur avec leur porte-monnaie mobile.

Le paradoxe est saisissant : d'un côté, les banques promeuvent activement Android Pay, Apple Pay et autres « wallets » propriétaires mais, de l'autre, elles demandent aux consommateurs de continuer à sortir leur carte de crédit en plastique pour réaliser leurs transactions sur les GAB (oui, certaines, dont Wells Fargo, proposent un mode de retrait sans carte, mais il s'agit encore d'une expérience utilisateur différente). À ce rythme, le téléphone n'est pas près de s'imposer comme instrument de paiement universel !

Heureusement, Wells Fargo se réveille et veut mettre fin à cette absurdité. Ses clients peuvent donc maintenant utiliser leur smartphone à la place de leur cartes sur 40% de ses 13 000 automates, pour une couverture totale prévue d'ici 2019. En pratique, les interactions sans contact se déroulent de manière similaire aux retraits habituels : après avoir « ouvert » son porte-monnaie virtuel, le consommateur approche son téléphone du capteur du GAB, puis saisit son code PIN pour procéder à l'opération désirée.

Retrait sans contact par mobile – Wells Fargo

Clairement, l'initiative de Wells Fargo n'apportera aucune révolution dans les usages des consommateurs… Il restera tout de même l'argument – important à un moment où les attaques de « skimming » (une technique de détournement illicite des informations des cartes sur les distributeurs) prennent des proportions inquiétantes – de la sécurité renforcée, puisque non seulement aucun contact « physique » n'intervient dans les transactions mais, surtout, les données transmises par les porte-monnaie électroniques n'ont aucune valeur pour un pirate, car valides une seule fois.

Après des années d'hésitations et de progrès à reculons sur le paiement mobile, les banques devraient peut-être commencer à envisager la disparition des cartes (héritières en voie d'obsolescence d'une époque sans internet) au profit d'autres solutions… Et même si cette perspective reste lointaine, il devient urgent de comprendre que, pour les adeptes actuels d'Apple Pay ou d'Android Pay, il est essentiel de pouvoir laisser leur portefeuille à la maison. En conséquence, la modernisation des GAB est une urgence !

lundi 9 octobre 2017

Faut-il apprendre à coder à votre PDG ?

Société Générale
Après le débat de l'apprentissage du code à l'école, la nouvelle tendance consiste à initier les dirigeants des grandes entreprises au développement logiciel. Frédéric Oudéa, directeur général de la Société Générale, s'est ainsi récemment plié à l'exercice, en compagnie de quelques-uns des DSI du groupe. Que penser d'une telle démarche ?

La recherche de visibilité de l'événement, notamment sur les réseaux sociaux, donne évidemment une indication sur une première partie de la réponse : l'enjeu de communication est au cœur des préoccupations de la banque, et certainement plus en direction des collaborateurs que des clients ou des investisseurs. Car il devient impératif de montrer que la banque s'adapte à un monde en pleine transformation et que ses plus hauts responsables sont pleinement conscients de leur rôle de pilote.

Dans ce sens, l'impact ne peut qu'être positif pour les salariés qui, du « fond » de la DSI, sont désormais ceux qui définissent l'avenir de l'entreprise, à longueur, entre autres, de lignes de code informatique. Le message sera aussi rassurant pour les jeunes candidats à l'embauche (surtout les développeurs) qui, séduits par les sirènes des géants du web ou des startups à la culture plus proche de leurs convictions, s'imaginent mal travailler pour des grands groupes à la réputation souvent peu flatteuse (de leur point de vue).

Mais il est une catégorie d'observateurs pour estimer que ce genre d'actions, au moins dans le secteur financier, contribue directement à la sensibilisation des dirigeants aux défis de l'ère « digitale », ce qui en ferait un exercice salutaire et, peut-être, indispensable. J'avoue être là plus sceptique : bien que l'idée paraisse convaincante, au premier abord, et qu'elle ait probablement un minimum de valeur, il serait totalement illusoire d'en faire la panacée de l'acculturation des organisations aux nouvelles règles du jeu.

Tout d'abord, je ne crois pas qu'une demie journée passée à découvrir quelques principes de développement ait un impact quelconque sur une personne, aussi motivée soit-elle. J'oserais même avancer qu'il semble tout à fait déplacé (insultant ?) de penser qu'un dirigeant au bagage impressionnant en apprenne plus de la sorte qu'en quelques minutes d'échanges avec un développeur. S'il était question d'un stage de 2 ou 3 semaines en immersion dans une DSI comme certaines entreprises en organisent encore quelquefois dans tous leurs départements pour leurs recrues, l'effet serait plus crédible…

Autre faiblesse d'une approche exclusivement concentrée sur le développement : elle est extrêmement réductrice. En effet, l'objectif de la banque est de réussir sa transition « digitale ». Or celle-ci n'est pas seulement faite de technologies (elle repose aussi sur des changements de comportements et d'attentes qu'il faut comprendre), les technologies ne se réduisent pas à des logiciels, et savoir les créer deviendra moins important au fur et à mesure que la discipline commencera à être domptée par l'intelligence artificielle. Au bout du compte, le code est donc peu représentatif de l'ambition à porter.

Enfin, je voudrais insister un instant sur le besoin de diversité de l'entreprise. Bien sûr, il n'est en aucun cas envisagé de transformer tous les collaborateurs, jusqu'en haut de la pyramide, en développeurs. Mais il ne faudrait pas non plus que tous s'imprègnent d'une même culture du logiciel, car ce serait la mort de la créativité ! Observez la Silicon Valley : ses plus grands visionnaires ne sont pas systématiquement passés par le codage… Méfions-nous donc de l'uniformité et cultivons les différences à tout prix !

En conclusion, bravo à Frédéric Oudéa pour avoir saisi l'importance de la communication positive à destination des populations informatiques (actuelles et futures). Et n'oubliez pas que le chantier de la transformation « digitale » reste à mener !

Frédéric Oudéa en stage de code